3月3日日本経済新聞第一面
「ウーバー、宅配全国拡大」。

すかいらーく、デニーズは
持ち帰り専門店を本格展開。

コロナ禍をキッカケに新たなニーズが生まれ
大企業は資本力でドンドン応えています。

「ニューノーマルかあ・・・ウチはどうしよう」
資本力が弱い小企業はどうすべきか？

ランチェスター顧客維持戦略では、
「資本力が弱い小企業は人間関係づくりを重視せよ」
と提唱しています。

その中のひとつが
「お客さんへのホウレンソウ」

「あの件はどうなりましたか？」と
お客さんから言われている会社は
お客さんを不安にさせている状態かもしれません。

そういう場合は仕事の経過をホウレンソウする仕組を
５W１Hでキチンと創るだけでも改善します。
・依頼を受けたときに必ず納期を伝える
・３日置きにホウレンソウをする　など

それが出来たら、
以下のようなプラスアルファのホウレンソウは如何でしょうか？
・お客さんのことで思いついたことをホウレンソウ
・お客さんが抱える問題解決策についてホウレンソウ
・役に立ちそうな情報をホウレンソウ

お客さんにとって的外れなホウレンソウもあるかもしれませんが、
「良いと思ったらやってみる、良かったかは二の次で」。

こういうやりとりが増えれば
お客さんだって嬉しいでしょうし、
人間関係が深まるのではないでしょうか。

それによってお客さんが
「やっぱり〇〇を買うならこの会社だな」
という差別化になるのだと思います。

お客さんからこの冠が得られれば
商品の配達手段が宅配だろうと、
持ち帰りだろうと、
来店だろうと、
関係なくなるのだと思います。

社員みんなで、
お客さんへのホウレンソウ時間を１日３０分創る。

ニューノーマルの前に
当たり前のノーマルを見直す。

ご参考になれば幸いです。